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20 Apr 5 puntos a tener en cuenta a la hora de reclamar un comentario en las plataformas OTAS

Las OTAs actúan en algunos casos como una red social, donde las personas crean un contenido al publicar fotos, textos de la experiencia del viaje y opiniones. Estas últimas son muy determinantes para que los demás viajeros se decidan por un establecimiento u otro y por lo tanto, hay que ser conscientes de que una opinión mala puede dañar la imagen de marca de un establecimiento.

Como ya indicamos en otro post anterior, tan importante es responder a todas las opiniones como también eliminar aquellos que pueden repercutir en la imagen del hotel.

Pero, cuando se pretende reclamar una opinión para que la eliminen de la plataforma, se deben tener en cuenta ciertos puntos básicos.

 

1. No todo es reclamable.

Lo primero de todo es ser honesto y sincero con uno mismo. No todo el mundo va a quedar 100% satisfecho de su estancia en nuestro hotel. Y, seguro, que siempre hay pequeños puntos a mejorar de nuestra organización, instalaciones u oferta hotelera. Así que, teniendo esto en cuenta, hay que ser consciente de que no todos los comentarios se deben reclamar. No porque un cliente comente un aspecto negativo, o varios, de nuestro establecimiento deberemos proceder enseguida a solicitar la reclamación de esta reseña. Da mucha mejor imagen de cara a futuros clientes, contestar aspectos que puedan considerar negativos los huéspedes aceptando la crítica, asumiendo posibles responsabilidades y dando visibilidad a los puntos más positivos del hotel. Incluso, es recomendable contestar a esos aspectos negativos exponiendo las mejoras que se han implantado. Ante todo transparencia.

2. Conocer la situación y lo ocurrido.

Para tener opción de réplica debes conocer en todo momento cuál es la situación y qué ha pasado. En ocasiones, puede que el cliente hable de un incidente del que no se tenga conciencia. Por lo tanto, se debe investigar a que se refiere y tener toda la información necesaria. Muchas veces será un suceso puntual que desconoce la gran mayoría del equipo. Por eso, es muy importante tener buena relación y comunicación con todo el personal. Es muy útil para estar informado de todo lo que pasa en el hotel de una forma fiable y segura. Cuando conozcamos todos los datos, se deberá valorar si corresponde o no proceder con la reclamación del comentario. Nunca lo olvides, la información es poder.

3. La plataforma es tu mejor amiga.

Cuando ya se ha analizado la situación y la información es verídica y si debe reclamarse, ya que de una forma u otra incumple las directrices, se procederá a realizar la reclamación de la forma indicada en el post anterior. Se debe explicar de una forma clara y sencilla todo lo que ha pasado. Es decir, dar a entender paso por paso y de forma concreta lo que se quiere y cómo se quiere, ya que los especialistas parten de 0 en cada caso y, por lo tanto, hay que ofrecerles toda la información posible. Si pasados unos días, no se ha obtenido feedback, intentaremos contactar con la plataforma para saber que ocurre y en qué situación del proceso nos encontramos. Se debe hacer de forma respetuosa y sin sobrepasarse de tono, ya que la intención es llegar a un mutuo acuerdo y no crear una situación de conflicto o discusión.

4. Nunca te des por vencido.

Si de verdad crees que ese comentario no corresponde con tu hotel o está incumpliendo las directrices por algún motivo y aun así no recibes ayuda desde la plataforma, no desesperes. Puede ocurrir que una opinión tenga que revisarse una y otra vez y que la situación pase por mil manos. Tirar la toalla al primer no, es un grave error, ya que después de intentos e intentos puede llegar el SI. Ya sabes, quien la sigue la consigue.

5. No te resignes. 

Hay que tener claro que no siempre se obtendrá una solución satisfactoria, puede ocurrir que una parte considere que debe eliminarse y la otra no lo vea igual. Por lo tanto, se debe aceptar y contestar el comentario de la mejor manera posible. Nunca hay que dejar una reseña sin responder. En este caso, se intentará responder de la forma más correcta posible, nunca tratando de mentiroso al cliente. Siempre expondremos nuestros puntos fuertes y asumiremos la responsabilidad de lo que consideremos fallo nuestro.

En conclusión, no todo es reclamable y por lo tanto, hay que tener en cuenta las críticas constructivas para poder conocer todos puntos o detalles en los que se tiene que mejorar.  No todos los comentarios negativos se tienen que reclamar, hay que darle la vuelta a estas situaciones. Los viajeros, en realidad, son nuestros mejores asesores y hay que tenerlos muy en cuenta a la hora y tomarlos como situaciones que tienen que mejorarse o cambiarse. Tener la capacidad de saber contestar aquellos comentarios negativos, para que el cliente vea que somos capaces de enfrentarnos a situaciones malas y buscar siempre de esas opiniones, la parte a mejorar y las ganas o la actitud de mejora en esas situaciones, siempre con una sonrisa y con la actitud adecuada.

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Tags: marketing, Reputación Online, ORM, marketing turístico, EXITO

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