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06 Apr Cómo tramitar reclamaciones de opiniones en las OTAS

Tan importante es responder a todas las opiniones que los huéspedes dejan en Tripadvisor, Booking, etc, como eliminar todos aquellos comentarios que, por ejemplo, son falsos o contienen insultos y afectan negativamente a la imagen pública del establecimiento hotelero.

Las opiniones de los huéspedes de los hoteles en las plataformas OTAS son cada vez más importantes y más determinantes para que un hotel tenga una mejor o peor reputación online y, por tanto, una mayor número de reservas. Muchos viajeros antes de alojarse en un hotel analizan los comentarios de los demás visitantes para conocer aquellos puntos fuertes y débiles de cada establecimiento y saber en cual será mejor hospedarse y en cual mejor no.

Pero... ¿Todos los comentarios cumplen las directrices de estas plataformas? En ocasiones hay comentarios que pueden provocar la pérdida de muchos clientes a las cadenas hoteleras y, en la mayoría de ocasiones, son erróneos y no se corresponden con el hotel.

Hay que estar muy pendiente de todos los comentarios para evitar aquellos que realmente no corresponden al hotel y lo único que lograrán es empeorar la reputación, y conseguir eliminar aquellos que dañan la imagen del hotel con información falsa.

Por tanto, no debemos resignarnos y aceptar todas las opiniones que dejan los clientes.  Hay algunos comentarios que deben reclamarse e intentar que se eliminen y no influyan en las reservas de los hoteles.

¿Cómo se debe hacer? Cada plataforma tiene unos estándares y sigue unos procedimientos. A continuación te explicamos cómo hacerlo:

BOOKING

La única manera de solicitar la revisión de una opinión en Booking es llamar directamente a su teléfono de atención al cliente (952 12 77 20)  para empresas. En el caso de querer reclamar un comentario se deberá indicar el número de identidad del establecimiento, posteriormente se pide un correo asociado por seguridad y finalmente se debe explicar la situación y el motivo de la reclamación, así como también el título y fecha del mismo para que el agente pueda encontrarlo fácilmente.

Desde Booking van a analizar y examinar la situación para ver si el comentario cumple o no las directrices y si debe eliminarse o permanecer en la plataforma.

 imagen booking

TRIPADVISOR

Tripadvisor ofrece la posibilidad de realizar una reclamación a través de un formulario,  al que se puede acceder fácilmente de la siguiente forma:

Lo primero es entrar en la página del establecimiento del que queremos hacer la reclamación y en la parte superior de la página seleccionar OPINIONES-Informar de una opinión. Posteriormente se abrirá un formulario (imagen inferior) donde se deben rellenar los datos correspondientes al hotel y se hay que explicar brevemente el motivo de la reclamación.

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En el desplegable de *¿Qué opinión hay con esta opinión?* aparecen varias opciones y dependiendo del contexto del comentario hay elegir la más apropiada: La opinión viola las directrices -  La opinión es sospechosa – La opinión se ha publicado en la ubicación incorrecta. Finalmente se selecciona el comentario que queremos exigir por su título.

Pasados unos días, se mandará un email al correo registrado con la cuenta con la información e indicando si se ha eliminado o no.

Es posible que en ocasiones no descarten el comentario y se deberá contactar con ellos por teléfono, llamando a su número de soporte técnico (900809757) para seguir insistiendo en la reclamación y así tener un contacto más directo y personalizado.

HOLIDAYCHEK

En este caso, la solicitud  es bastante más simple que la anterior, ya que Holidaychek no dispone de formulario para reclamar los comentarios. Básicamente se manda un correo indicando la opinión que se pretende reclamar, de que hotel es y explicar los motivos para que se valore su eliminación. Los correos a los que se debe mandar la información, son los siguientes: service@holidaycheck.com y buchung@holidaycheck.de

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En caso excepcional, pasados unos días se puede intentar contactar con ellos por teléfono llamando al siguiente número +41 (0) 71 686 90 00. El único inconveniente es que solo atienden en alemán.

GOOGLE

Esta última plataforma es un poco más compleja a la hora de realizar este tipo de procesos, ya que no dispone de un teléfono directo para llamar ni servicio de atención al cliente en español.

Aunque lo primero que se debe hacer, es marcar el comentario como inadecuado y por lo tanto, que se analice por supervisores.gppglr

Como vemos en la foto anterior, se debe seleccionar el comentario que se quiere reclamar y en los tres punto situados en el córner derecho marcarlo como inadecuado.

Aparecerá un recuadro con la siguiente información y el comentario pasará a analizarse para ver si cumple o no las directrices.

google 2

Si el comentario continua en la plataforma y no hemos obtenido respuesta podremos contactar con Google a través de la App para hablar con un especialista y que analice o vuelva a valorar la situación. Desde esta, se puede programar una llamada y ellos llaman al número asignado al establecimiento realizando estos pasos: (Ayuda y asistencia---> Ponte en contacto con nosotros--->Solicitar devolución de llamada)

De este modo, se puede dar más información del comentario y como en otras plataformas lograr una comunicación más personalizada.

Este es el procedimiento en las plataformas más comunes de OTA. Los procesos no son muy complejos, lo más importante es hacerlo de forma respetuosa e intentando detallar cada situación para que los encargados de procesar y revisar los comentarios puedan conocer la situación de forma detallada y clara.

Si aún no has llegado a este nivel tan avanzando de gestión de la reputación online  de tu cadena hotelera y ni siquiera sabes por dónde empezar, te recomendamos que te descargues nuestra checklist y sabrás si realmente estás trabajando bien el ORM:

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Tags: Reputación Online, ORM, marketing turístico, marketing

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