BLOG ZINK

22 Feb Los seis grandes beneficios del Online Reputation Management (ORM)

La reputación online, es la valoración agregada de tu marca en internet, por la comunidad online que interactúa con tu empresa en redes sociales, foros, blogs, nuestra propia web... La reputación, en parte, no depende de nosotros, dado que se genera por el conjunto de opiniones que emiten terceros en la red. ¿Y por qué subrayamos en parte? Porque el modo en que interaccionemos con dicha comunidad, sí que tiene un efecto sobre la percepción y valoración de nuestra marca.

 

En el sector turístico llevamos varios años asistiendo a una revolución sobre cómo los clientes de hoteles comparten públicamente su opinión en las diferentes OTAs: TripAdvisor, Booking, HolidayCheck,… y sus opiniones son verdaderos estímulos tanto para reservar como para cambiar una decisión de compra, en base a las opiniones. La reputación digital del negocio hotelero está directamente relacionada con las opiniones veritdas en OTAs. Cuando nuestro establecimiento hotelero o del sector restauración, decide responder públicamente a sus clientes en las mencionadas plataformas, consigue generar un efecto positivo sobre su reputación.

En este sentido la Dra de Comunicación de TripAdvisor aporta cifras afirmando que “los establecimientos que responden a más del 50% de sus comentarios aumenta la probabilidad de recibir una solicitud de reserva en un 24% en comparación a propiedades que no responden los comentarios. Con respecto a la valoración media de un usuario, los establecimientos que no responden suelen tener puntuaciones en torno al 3,81 pero elevar la tasa de respuesta al 65% o más puede elevar también la puntuación media a 4,15 o más sobre 5”.

 Las estadísticas hablan por sí solas. En el sector turístico gestionar la reputación, responder pública y de manera transparente a los clientes, mejora la valoración; Es decir mejora la reputación y también los resultados de venta. Niveles de crecimiento de 2 dígitos que merece la pena atender y gestionar…

 Y cuando analizamos todos los sectores, y concluímos sobre los beneficios de gestionar la reputación hacemos las siguientes afirmaciones globales:

 

La gestión online de la reputación de nuestro negocio: los 6 beneficios.

Reputacion Online Booking.jpg

1. Mejor posicionamiento online

Todos somos conscientes del uso extendido de Internet para la búsqueda de información sobre cualquier negocio. En este sentido, también es importante la visibilidad de nuestra empresa en el entorno online ya que, los usuarios leen opiniones de otros clientes para determinar si un negocio es un buen negocio. Igual que hemos visto en el ejemplo del sector hotelero, podemos determinar que esto ocurre en otros sectores: restauración, moda, belleza, interiorismo… You name it! Y la comunidad online escucha.

2. Permite identificar cómo es y dónde está nuestro público objetivo

Este es otro de los beneficios al gestionar nuestra reputación online. Cuando trabajamos la reputación, acumulamos muchos datos, “insights”, sobre las experiencias de nuestros clientes y también detectamos nichos y mejoramos nuestra labor de segmentación. De esta manera, podemos tanto detectar con mayor donde interactúa nuestro el público, al que nos interesa dirigirnos, y detectar con mayor facilidad donde es mejor tener una mayor presencia.

3. Percepción positiva de nuestro negocio.

Nuestro target confiará en nuestra empresa o calidad si percibe una buena opinión de los demás usuarios. La mayoría de clientes tan solo necesita 6 opiniones de otros clientes, o menos, para formarse una opinión sobre una determinada empresa. Y ojo! Ante una mala crítica online de un cliente, 4 de cada 5 potenciales consumidores decidirán abandonar la compra…

4. Abiertos al diálogo.

Gracias a la gestión online u ORM, nuestro público objetivo sabrá si estamos abiertos al diálogo. Si estamos predispuestos a escuchar opiniones, nuestros clientes lo valorarán positivamente.

 5. Atención al cliente personalizada y gestión de quejas.

El quinto beneficio tiene que ver con nuestro servicio de atención al cliente, puesto que a través de un trato personalizado, haremos sentir a nuestro cliente único e importante. Sabrá que le escuchamos y que nos importa lo que tiene que aportar.

También nos permite realizar una gestión mucho más rápida de las quejas y se consigue calmar a los clientes más molestos. El ORM nos ofrece la enorme ventaja de aprender de nuestros errores.

 6. El poder de las recomendaciones boca a boca

El boca a boca es uno de los beneficios más importantes del ORM. De hecho, también se convierte en una forma de publicitar nuestro negocio. La realidad es que nuestros clientes se fían más de las recomendaciones que encuentran en internet, que de las recomendaciones personales del equipo comercial.

La consulta online de los clientes se ha vuelto imprescindible. Por este motivo, necesitamos conectar con nuestros clientes a un nivel más personal, hacerles partícipes de nuestras mejoras y convertirlos en parte de la empresa, un cambio que conseguiremos a través de la gestión online de la reputación de nuestro negocio.

Unhappy customers tell an average 24 people.jpg

Y dado que los clientes descontentos son más proclives a dejar opiniones online que los satisfechos… te recomendamos atener las quejas e incentivar a los clientes fieles. Y en la fórmula de tu gestión no olvides aplicar: aplicar una buena táctica, estrategia, experiencia, conocimiento del customer satisfaction, y excelentes dotes de redacción en el idioma de tus clientes!!

Trabajas en una cadena hotelera? ¿Quieres saber si lo estáis haciendo bien?

    New Call-to-action

Tags: Reputacion Digital Hoteles

Sucríbete a nuestra newsletter!

Mas leídos

Contador de Posts

see all