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16 Apr Encuestas de satisfacción hotelera

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Qué son, tipos y Consejos Prácticos

Para los establecimientos hoteleros, una de las herramientas más útiles a la hora de captar nuevos clientes y también retenerlos es trabajar la satisfacción, ya sea a través de encuestas internas o de plataformas externas como son TripAdvisor, Booking, Holidaycheck y tantas otras que influyen ampliamente en la decisión de compra de los viajeros.

Feeedback

El 93% de los viajeros de todo el mundo revelan que sus decisiones de reserva se ven influenciadas por las opiniones online. También PhoCusWright (2014) constató que el 50% de los viajeros consulta las opiniones antes de elegir un hotel y el 80% de los que lo hacen leen una media de entre 6 y 12 opiniones antes de completar su reserva

Son muchas las herramientas que están a disposición de cualquier hotel para poder trabajar de manera detallada la satisfacción del cliente hotelero a través de encuestas de satisfacción. Las opciones más recomendadas son las siguientes:

Encuestas post-estancia:  

Son encuestas que se envían a los clientes una vez han dejado el establecimiento y nos ayudan a obtener valiosa información sobre cada uno de los aspectos clave de nuestro establecimiento. Además tiene una doble funcionalidad práctica:

  1. Los clientes descontentos encuentran un espacio donde “arrojar sus críticas” y a menudo evitamos que lo hagan también en OTAs, online, a la vista de todos... Y mucho trabajo de responder críticas difícilesemoji-3202669_640
  2. Los clientes satisfechos reciben una sugerencia por parte del establecimiento hotelero para animarlos a publicar los aspectos positivos en las distintas plataformas online de opinión. Es decir, es un filtro para desanimar a los descontentos de publicar opiniones en internet y a la vez aprender de los errores cometidos para subsanarlos y por otro lado nos permite detectar opiniones positivas susceptibles de ser publicadas en internet. Y a estos claro está los animamos a compartir su opinión con toda la comunidad online!!

Una encuesta después de la estancia es un cuestionario digital que se envía a los clientes por correo electrónico tras su marcha del establecimiento para valorar su nivel de satisfacción con la misma. Contiene una serie de preguntas que dan pie a que los clientes ofrezcan su valoración sobre aspectos específicos de su estancia, así como valorar los diferentes departamentos y características. Este feedback en profundidad ofrece a los hoteleros valiosos puntos de vista para identificar y solucionar problemas internos. Es importante asegurarse de que el diseño de la encuesta no agobie al cliente, pero permita al hotel recopilar toda la información posible.

Encuesta durante la estancia

Las encuestas que se hacen llegar a los clientes durante su estancia sirven para evidenciar si todos los servicios del hotel están funcionando bien y el cliente está satisfecho. El hecho de recibir feedback durante la estancia de nuestros clientes, es una herramienta muy valiosa ya que ofrece al hotelero la posibilidad de identificar problemas y también resolverlos, para conseguir, en definitiva, una alta posibilidad de obtener una opinión positiva al final de su estancia. Este tipo de encuestas se pueden enviar por correo electrónio, por ejemplo, tras haber pernoctado dos noches o también se puede utilizar una ventana emergente con un enlace a la encuesta cuando los clientes se conecten al Wi-fi gratuito del hotel.

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En la actualidad, las encuestas de satisfacción de los hoteles han cobrado una relevancia sumamente importante, dado que la satisfacción que los clientes muestran tanto de manera interna como a través de las plataformas de opinión como TripAdvisor, Booking, Holidaycheck etc, son un polo de atracción para aumentar reservas.

Quieres saber si vosotros estáis trabajando bien la reputación digital de vuestro hotel o cadena?

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