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27 Mar 3 Reglas Imprescindibles para contestar correctamente en TripAdvisor

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Con frecuencia conversamos con Directores de Calidad, Operaciones, Marketing o Propietarios de cadenas hoteleras que se cuestionan sobre la externalización y profesionalización de la labor de respuesta a los comentarios de sus huéspedes a través de plataformas como Booking, Expedia, TripAdvisor, HolidayCheck, Zoover y tantas otras que DEFINEN NUESTRA REPUTACIÓN ONLINE.

 

 Sin duda la labor, que a primera vista parece sencilla, requiere de una estudiada metodología, tanto a la hora de abordar la respuesta, como la de sintetizar información para que el establecimiento pueda reaccionar y trabajar de cara a alinear expectativas con experiencias.

TripAdvisor es probablemente una de las plataforma más revisadas por los viajeros y que requiere de una mayor estrategia y elaboración a la hora de responder. Hoy compartimos con vosotros 3 consejos básicos que nunca debemos olvidar, cuando nos pongamos, manos a la obra, a contestar a las amables y muy a nuestro pesar también las no tan agradables opiniones de quienes nos visitan:

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  1. Responder rápido:

Un hotel, que reacciona de manera ágil a las cuestiones que plantea un usuario a través de las plataformas online, sin duda muestra que tiene vocación de servicio. Todos sabemos que no es sencillo responder rápido a tantas plataformas, tanto en temporada alta, cuando conseguimos altísimos niveles de ocupación, como cuando hemos cerrado nuestro establecimiento, para disfrutar de un merecido descanso… Nuestra recomendación es contar con una plataforma que nos ayude con la gestión (ReviewPro, Guest Intelligence o TrustYou, por ejemplo) y asegurar que conseguimos el 100% de respuestas, especialmente de las que son menos positivas… Para ello es útil, seguir el servicio de notificaciones para saber en qué momento exacto se cuelgan comentarios y cuestiones sobre nuestro hotel. Os recomendamos que el responsable de esta labor revise al menos todos los días laborables los comentarios y se marque como objetivo dar respuesta en el mismo día. Para casuísticas complejas, donde se hace necesaria cierta investigación, el objetivo debería estar en las 48/72horas.

Un aspecto importante a tener en cuenta, son las revisiones “en bulk” y filtros que suelen implementar las plataformas especialmente una vez cerrada la temporada (Expedia, Booking y Holidaycheck aprobaron en los meses de invierno de la temporada pasada, importantes volúmenes de opiniones con efecto retroactivo). Este hecho suponer que hay que detectar nuevas opiniones en meses que ya estaban gestionados, y dedicar un esfuerzo adicional a responder con cordialidad y cierta memoria… muchos comentarios que cuentan ya con meses de antigüedad.

  1. Siempre dar las gracias.

Agradeceremos el hecho de que se hayan hecho comentarios, incluso cuando sean negativos. A menudo este gesto es tremendamente difícil de gestionar, sobre todo cuando el responsable de responder ha vivido en primera persona al “usuario quejica” y ha hecho lo imposible por cambiar su opinión… Pero es que hay veces que “lo das todo, te dejas la piel”, utilizas tus mejores habilidades, y aun así te topas con un individuo difícil y quizás no muy agradecido, que se empeña en dejar una de esas opiniones que te “tocan la moral”… Ay! Y qué difícil es en estos casos dar las gracias con tus mejores modales…

Es curioso que algunos de nuestros clientes, nos han confesado años después de trabajar para ellos que, uno de los motivos por los que nos contrataron era para que su personal de recepción no tuviera que “enfadarse” al leer algunos comentarios de clientes y tener que atender al resto de clientes con buena cara… “En recepción los quiero de buen rollo” nos decía un conocido directivo de una cadena hotelera para las que llevamos muchos años trabajando. 😊

  1. Atender a quejas específicas.

Es otra de las máximas que hemos observado, se aplican poco, pero que es básica para construir una buena reputación online hotelera y generar confianza entre nuestros potenciales visitantes. Además, cuando se hace bien, convertimos la queja en una oportunidad para explicar a futuros usuarios y clientes cómo resolvemos determinados problemas. Por otro lado, demostramos que tomamos la experiencia del cliente muy en serio.

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Aquí es importante:

  • no ponerse a la defensiva,
  • conviene ser diplomático y profesional,
  • conocer muy bien el hotel y proyectos de mejora/reforma. Si damos datos han de ser precisos y confirmados porque nunca hay que crear falsas expectativas o dar respuestas demasiado “imprecisas” como “esto se mejorará”.

Para nosotros tener un interlocutor en el hotel que te de respuestas rápidas en casos de “emergencia” es necesario para que el sistema funcione a la perfección. Igualmente haber conocido el establecimiento en profundidad es básico. Una persona no puede gestionar la reputación de un hotel sin conocer el establecimiento a la perfección.

Estos 3 consejos son muy importantes para mejorar la reputación online de tu hotel. Son muchas más las cuestiones que has de revisar para realizar una correcta gestión del ORM. ¿Quieres detectar si puedes mejorar tu reputación? Te recomendamos hacer el siguiente test!

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