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17 Jan ¿Cómo responder a las quejas más frecuentes de los turistas españoles?

Si hace unos meses te explicábamos cuáles eran las quejas más frecuentes de los viajeros españoles cuando están de vacaciones. Hoy te ofrecemos algunas pautas para que tengas recursos a la hora de responder este tipo de opiniones y  no te quedes en blanco.

 

De cada vez es más importante gestionar correctamente la reputación online de tu establecimiento. Los viajeros se fijan en las opiniones del resto de internautas y en cómo ha respondido el hotel para decidir si contratar sus servicios o no.

La comida, la bebida y los horarios de los servicios que ofrece el hotel suelen ser los puntos a mejorar que comentan los huéspedes españoles después de disfrutar de sus vacaciones. El turista español es muy exigente en cuanto al servicio se refiere, y aunque haya disfrutado de su estancia en el hotel, siempre encontrará algún punto de mejora. Por eso, es muy importante saber responder a este tipo de opiniones, ya que una buena respuesta puede convertir a un cliente pasivo en un promotor de la marca.

Pero no te preocupes, que en Zink, como expertos en reputación hotelera online, te contamos algunos truquitos para responder correctamente a estas opiniones.

1.- Replantea los argumentos. Dale la vuelta a la tortilla.

Es muy complicado acertar con los gustos culinarios de todos los huéspedes. Y no a todo el mundo le puede gustar lo que ofrecemos.

En estos casos, siempre debes lamentar que el cliente no haya podido disfrutar de este servicio durante su estancia. Es un hecho preocupante que un cliente no esté contento con algún aspecto durante sus vacaciones y hay que revisarlo.

Pero sí que puedes darle la vuelta a la tortilla explicando todas las opciones culinarias que se ofrecen en el buffet. Eso sí, siempre con argumentos, como comentando la rueda de menú del hotel. De esta forma, otros futuros clientes que vean esta opinión comprobarán la gran variedad gastronómica que ofrece el hotel y qué encontrarán durante su estancia.

2.- ¿El cliente siempre tiene la razón?

Esta es una cuestión discutible. Siempre se ha trabajado bajo el supuesto de que el cliente tiene la razón, y es verdad, pero con ciertos matices.

Los clientes nos expresan sus sentimientos y vivencias después de haber disfrutado de sus vacaciones desde su propia experiencia. Nunca podemos decirle al cliente que no tiene razón en lo que está explicando, porque es su punto de vista de lo que ha vivido. Lo que si se debe hacer es ofrecer a todos los usuarios los distintos puntos de vista de la situación.

Si un huésped expresa su malestar por la bebida ofrecida durante su estancia, debemos defender el producto, pero sin llamar mentirosa a la otra persona. Reconocer que no entendemos muy bien a qué se refiere, y explicar el tipo de bebidas y cocktails que ofrece el hotel. Al igual que a lo mejor puedes hacer referencia al tipo de zumo que se sirve en el desayuno o el vino de la cena. De esta forma, estás dando a entender que no es que mienta el cliente, sino que hay varias opciones.

3.- Destaca los puntos fuertes

Aunque nosotros hagamos lo posible, no siempre todo será perfecto para un cliente. Por ese motivo, siempre se deben destacar los puntos fuertes que más nos representan.

Es posible que un huésped no esté satisfecho con los horarios de la piscina o del comedor, pero siempre se le puede explicar los motivos de estos horarios y además, destacar otro aspecto del hotel, como la calidad de la comida o la amabilidad del personal.

4.- Ser agradecido

Siempre, siempre, siempre, se debe agradecer al huésped por haber valorado su estancia con nosotros, y por aportarnos información tan valiosa. De todas las opiniones de los clientes se pueden sacar grandes aprendizajes, puntos de mejora y aspectos que se están trabajando bien.

Los comentarios de los clientes son una gran fuente de información para planificar cambios, reformas y mejoras en los servicios del hotel. Por ese motivo, tanto si los huéspedes están satisfechos con la experiencia como si no, tienes que darle las gracias por su aportación.

Gracias a estos consejos básicos para responder a este tipo de opiniones puedes conseguir convertir una queja en una oportunidad. Además, tienes la posibilidad de explicar a futuros clientes determinados aspectos y mostrar cómo tomamos consciencia de la experiencia de nuestros huéspedes y resolvemos incidencias.

Si quieres averiguar si estás gestionando bien la reputación online de tu hotel y respondes correctamente a este tipo de comentarios haz nuestro test.

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Tags: Reputación Online, ORM

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