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26 Jun 5 Reglas Básicas al contestar comentarios de clientes en Google

Expertos en marketing digital y reputación online (ORM) comparten en este artículo cinco reglas de oro para gestionar las reviews de Google.

En los últimos años, nuestro equipo ha gestionado más de 20.000 opiniones de clientes, especialmente en el sector hotelero. Hemos obtenido mucho aprendizaje, y queremos compartir con vosotros aspectos muy importantes que afectan no sólo a la reputación de tu empresa sino también a tu posicionamiento en buscadores. Antes por tanto, de transmitirte los consejos más relevantes para responder las reviews que tu empresa reciba en Google, vamos a introducirte algunos aspectos relevantes sobre tu plataforma en Google, y la importancia de responder reseñas a nivel de posicionamiento orgánico y reputación de marca.

Google SEO y Reviews Cadenas Hoteleras

 Google, a la hora de posicionar una empresa en los primeros resultados, sobre todo en Google Maps, valora muy positivamente el hecho de que tengas reseñas. Es decir a mayor número de Reviews, mejor posicionamiento SEO. Según MOZ, las reviews online suponen el 10% de cómo Google y otros motores de búsqueda clasifican los resultados orgánicos.

 Y por otro lado es un hecho que  a mayor número de opiniones positivas, la tasa de conversión mejora. Tengamos en cuenta que el 82% de los usuarios adultos leen las valoraciones y opiniones de los clientes antes de comprar productos por primera vez, incluyendo el 40% que dicen que siempre o casi siempre lo hacen según un estudio de Peer Research. En los últimos años estas cifras han crecido y en Europa también nos hemos sumado a esta tendencia. Y es que las reviews positivas, no sólo en Google sino también en otras conocidas plataformas (TripAdvisor, Amazon, Booking, Facebook…) aumentarán la presencia, credibilidad y confianza en tu empresa.

 ¿Cómo podemos conseguir Opiniones en Google?

Lo primero que tendremos que hacer es dar de alta nuestro negocio en Google My Business, para lo cual puedes seguir las sencillas instrucciones que te marca la multinacional norteamericana  Compartimos contigo este video tutorial:

 Es importante que verifiques tu negocio en Google. Te recordamos como en el siguiente enlace. 

Y a continuación te recomendamos 2 prácticas sencillas y recomendables:

  • Recuérdale a tus clientes, especialmente a los buenos, que te dejen comentarios!  
  • Comunícate con tus clientes, a través de un email o redes sociales y comparte un LINK para que dejen su opinión! 

Y entramos ahora en materia, facilitándote una importante guía para responder correctamente las opiniones que tus clientes dejan de tu empresa en Google:

1. Para toda la comunidad: Cuando contestamos a un cliente en Google, no sólo hemos de pensar en él al redactar la respuesta. También, y principalmente hemos de tener presente a los miles de usuarios que también leerán la opinión y nuestra respuesta, cuando busquen información sobre nuestra empresa. Por tanto, aunque alguna información sea, para alguien que ha visitado nuestra empresa y/o establecimiento, muy obvia, os recomendamos repetirla en la respuesta, de manera original. Es muy recomendable recordar al resto de internautas, todos aquellos aspectos positivos de nuestro negocio!

2. Breve y Conciso: En Google, los internautas suelen dejar opiniones breves si las comparamos con las que suelen publicar en oras plataformas como TripAdvisor. Nosotros recomendamos contestar de la misma manera. Si la opinión es breve, ser breves también. Las opiniones en Google suelen revisarse a menudo en Maps y en dispositivos móviles por tanto el usuario busca una información rápida. Eso si, hemos de ser concisos para que breve no signifique “escaso”. Hemos de ser capaces de poder concretar toda la información relevante de nuestro negocio y que responda al usuario, en pocas palabras.

3. Menos formal y mucha empatía: Las empresas tienden a comunicarse con los usuarios con cierta formalidad y alineados a unos valores de marca que se asocian con corporaciones y formalidad. Sin duda, no vamos a rebatir este aspecto, y que el mundo corporativo está asociado a ciertos formalismos. Pero en el caso de Google, hemos de “bajar un tono” en nuestro lenguaje, para acercarnos más al usuario y tratar de “hablar su idioma”. Siempre con respeto, siempre con vocación de servicio, pero con ese grado más de cordialidad, empatía y cercanía que a veces escasea en otros medios como cartas, emails, u otras plataformas siguiendo la comparación con TripAdvisor.

Contestar Reviews en Google ORM Mallorca

4. Equilibro entre útil y valores de marca: Cuando contestamos a un usuario en Google, solemos atender a cuestiones concretas, a información práctica que necesita resolver dicho usuario. No debemos olvidar en nuestra respuesta transmitir de manera sutil nuestros valores de marca, para que nos ayuden a posicionarnos en la mente del usuario final.

5. Original: Y nuestro último consejo de hoy, y quizás uno de los más relevantes, es que utilices toda tu creatividad en las respuestas. Tenemos nuestro momento de gloria en ese pequeño hueco que nos da una respuesta de Google, y hemos de ser capaces de atraer al internauta que lee lo que hemos escrito. Olvídate del muchas gracias por su respuesta o de la respuesta tipo “copy paste” o de plantilla. Es importante que cada respuesta sea única, sea diferente y atraiga a tu potencial cliente!

¿Trabajas en una cadena hotelera? Quieres saber si en vuestra empresa se está gestionando correctamente la reputación online y respondiendo correctamente a los clientes que dejan su opinión online? Anímate y responde a este sencillo cuestionario!

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Tags: Online reputation, Reputacion

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