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03 Oct 3 Empresas Turísticas que gestionan con éxito su Reputación Digital

Como expertos en marketing digital y reputación online (ORM) compartimos en este artículo 3 Best Practices internacionales de Cadenas Hoteleras

Cada día, al abrir la puerta de nuestra oficina, empujamos con fuerza e ilusión, para afrontar una nueva jornada llena de novedades. Porque dedicarse al marketing digital supone aprender cada día y afrontar retos, que para nosotros son batallas ilusionantes y entretenimiento para nuestros inquietos cerebros!.

Y creo que todos coincidiréis con nosotros.... como estemos uno o dos meses sin aprender algo nuevo en esta profesión... entramos en la cuesta abajo de la obsolescencia digital!! En el ejercicio de conocer las novedades, nosotros introducimos un elemento muy importante, sobre todo en los sectores en los que estamos especializados: buceamos y buscamos los mejores casos de éxito o best practices.

Hoy compartiremos con vosotros las acciones de 3 cadenas hoteleras, que por motivos diversos, han tenido un impacto muy positivo en su reputación digital. ¿Quieres saber por qué? Son 3 casos muy diferentes!

The LIBRARY HOTEL COLLECTION

Está cadena fue una de las primeras en detectar la relevancia que las opiniones online comenzaban a tener en la reputación digital, y en revenue. Fueron pioneros en analizar las opiniones de manera diaria y tienen un sistema muy eficiente de implementar las cuestiones que sus clientes plantean para mejorar los servicios del hotel, en reuniones y revisiones diarias. El trabajo que hacen desde hace años para reducir el gap entre expectativas y realidad les ha llevado a tener en todos los hoteles (y a nivel internacional) unos índices de reputación "top". Por ejemplo en Nueva York, una ciudad muy competida a nivel hotelero, están en los Top10 de TripAdvisor desde hace varios años.

The Library Hotel Collection Digital Reputation analysis Zink Marketing

 

The Kempinsky Hotels

Es importante recordar cuál es el circuito habitual de un internauta que busca reservar su estancia en un hotel a través de internet. Aterriza inicialmente en una Landing de un hotel, en una OTA, en un metabuscador... Revisa las ofertas, puede navegar por la web del hotel en cuestión para conocer más sobre su filosofía, características de las habitaciones, etc... Y en más de un 50% (en algunos países hasta el 80%) de las ocasiones querrá revisar opiniones de otros clientes que ya han estado allí. 

The Kempinski Hotels_Madrid_Online Reputation

Para evitar que el internauta acabe revisando las opiniones fuera la web y con el objetivo de fomentar la venta directa Kempinsky fue una de las primeras en introducir (de manera muy correcta) un widget de opiniones dentro del apartado de las características del hotel y las habitaciones. Así sin duda, incrementa el porcentaje de compradores online que navegan y buscan hotel, siempre en el entorno de su propia web. Además ellos controlan el mensaje de venta, con un impacto positivo en reputación porque la realidad y la expectativa general de las experiencias ofrecidas en su hotel están alineadas.

SHERATON

El aprendizaje que obtenemos de Sheraton a nivel reputacional no es tanto en metodología de trabajo (The Library Hotels) o tecnología aplicada (Kempinski), sino de una forma original de gestionar la reputación del hotel, incidiendo en la calidad del servicio y en cómo afrontar "pequeñas crisis" en la gestión diaria del hotel. 

Sheraton Online Reputation Best Practice

En un hotel de esta reconocida cadena, un niño olvidó su peluche, con el que el dormía cada noche. La familia avisó "desesperada" y solicitando una urgente respuesta. Tras revisar la logística posible, el hotel sabía que no iba poder cumplir con el Timming deseado por el cliente (el niño quería dormir con su peluche esa misma noche...) y supieron preveer el impacto que esto potencialmente podía tener en su reputación. Por tanto decidieron reaccionar y darle una solución ingeniosa a la situación. Cogieron el peluche, le dieron literalmente una vuelta por las zonas más destacadas del hotel, sacaron fotos muy entrañables del peluche en distintas situaciones y lo metieron en un paquete con destino a la casa del cliente. Enseguida escribieron una carta al niño, le explicaron que el peluche tenía muchas ganas de volver a casa, pero que había decidido quedarse dos días mas en el hotel, porque quería disfrutar de "interesantes experiencias" que le iba a contar. Así hora tras hora y día tras día, le enviaron fotos e historietas divertidas del peluche en situaciones divertidas que el niño disfruto hasta el día y momento en que el pequeño recibió a su querido compañero de sueños... Sus padres claro está, contribuyeron ese día a impactar positivamente la reputación digital del hotel.

 New Call-to-action

¿Trabajas en una cadena hotelera? Quieres saber si en vuestra empresa se está gestionando correctamente la reputación online y respondiendo correctamente a los clientes que dejan su opinión online? Anímate y responde a este sencillo cuestionario!

Tags: Reputacion, Online reputation

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