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10 Oct Sector Hotelero: Qué es el Guest Intelligence?

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La transformación digital del sector hotelero es un hecho con el que todos los profesionales del sector convivimos y uno de los retos que hemos tenido que superar en los últimos años ha sido trabajar con el “Guest Intelligence”, que consiste en analizar en profundidad tanto comentarios online como recoger datos de los cuestionarios de satisfacción, que incluye las encuestas realizadas tanto durante como después de la estancia, para proporcionar una visión minuciosa de las preferencias de nuestros clientes. Estos datos son fundamentales para mejorar la propiedad y asegurar una excelente experiencia de los huéspedes que nos visitan.

Hace apenas una década, el feedback era recogido por recepción, dirección de hotel, encuestas manuales, etc., y el factor humano a veces empañaba la objetividad de los datos. En la actualidad contamos con herramientas o empresas profesionales que realizamos este análisis y ayudamos a la toma de decisiones efectivas.

Nuestra recomendación es trabajar con esos datos “científicos” que obtenemos de las cifras que nos aportan tanto cuestionarios como opiniones y contrastarlas. El factor humano es fundamental, simplemente proponemos un cambio de sentido y un trabajo conjunto de datos objetivos y un diálogo continuo con nuestros visitantes. En ello coincide con Simon M. Turner, presidente de desarrollo global de Starwood Hotels & Resorts Worldwide, quien recomienda a los ejecutivos ser especialmente cuidadosos y no fiarse ciegamente de los índices de satisfacción de los clientes del hotel. “Puedes cegarte por unos resultados científicos, pero es importante salir a los mercados y hablar con la gente, hablar con los clientes todos los días, diciéndoles: ‘Esto es lo que me dicen los números; adentrémonos en ello y analicemos en detalle’. Mirar más allá de los números es tan importante como observar esos números”.

Y ¿Cómo debemos afrontar la toma de decisiones? En el sector hoteleros las 4P’s del Marketing se han transformado en las 4E’s que detallamos en la siguiente imagen:

Las claves del exito sector hotelero.jpg

Al recabar y analizar este feedback de manera adecuada, conseguimos una visión objetiva y global, segmentada por cliente o “buyer personas”. A día de hoy, el cliente es el centro de nuestro negocio hotelero y nuestras decisiones deben ir dirigidas a mejorar su experiencia en nuestra propiedad.

Por tanto si eres una cadena hotelera…. estás en el negocio de la gestión de experiencias y expectativas! El branding es irrelevante si no está centrado en el huésped.

Gestion reputacion online mejora experiencia huesped hotel.jpg

 

Ante este nuevo marco, es importante mantener consistencia en toda la organización. Experiencia del huésped = excelencia operativa / servicio + expectativas.

Para ello es sumamente relevante que el hotel entrene y oriente a sus equipos hacia el cumplimiento de un objetivo prioritario: Mejorar la experiencia de nuestros visitantes.

 

¿Y dónde estamos a día de hoy? Pues si bien el 94% de los hoteles consideran que es importante integrar los datos de las encuestas de satisfacción con el análisis de las opiniones online, sólo el 29% lo están haciendo. El 67% de los hoteles consideran difícil gestionar el feedback de múltiples fuentes. El 57% fija objetivos y monitoriza la satisfacción del huésped, pero sólo el 41% ofrece incentivos al personal en base ésta.

Incentivar Empleados Hotel KPI Opinion Huespedes satisfechos.jpg

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Tags: Digital Marketing