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07 Dec ¿CÓMO GESTIONAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN EN REDES SOCIALES?

Si quieres sobrevivir a las temidas crisis online, es muy importante contar con un manual de gestión de crisis en redes sociales que establezca los pasos a seguir y las pautas básicas para gestionar esas comprometidas situaciones. Sin ese plan es muy probable que el conflicto acabe pasando factura a tu marca

 

Sin avisar. La gran mayoría de crisis de reputación online suelen surgir de repente, sin que puedas preverlas. De ahí, que sea de vital importancia estar preparado y saber cómo actuar rápidamente ante situaciones que puedan comprometer la imagen de tu marca. Para ello, es imprescindible para cualquier empresa (ya sea grande, mediana o pequeña) o personaje público (participe o no activamente en redes sociales) contar con un plan de gestión de crisis de reputación online.

 

¿Qué es y para qué sirve un Manual de Crisis en Redes Sociales?

Una manual de crisis es un documento que contempla los procedimientos a seguir y recomendaciones para gestionar situaciones complicadas en Redes Sociales, que pueden afectar negativamente a la reputación online de la marca. Todos los planes de comunicación deberían incluir un manual de gestión de crisis.

Este documento sirve para estar preparado y gestionar eficazmente la situación de crisis y proteger la imagen y reputación de la marca.

Cada empresa debe tener su propio plan, acorde a sus caracterísitcas, debilidades y posibles amenazas. Sin embargo, existen una serie de contenidos que todos los manuales deberían recoger:

  1. GABINETE DE CRISIS: Miembros que lo conforman, datos de contacto y su papel en la gestión de la crisis.
  1. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN: Sencilla guía con las acciones a realizar para gestionar la situació e intentar salir airoso. Los aspectos imprescindibles que debe contemplar son:  
  • Análisis de la situación y el alcance.
  • Monitorización: Definir las pautas de la monitorización (palabras clave, detractores, perfiles afines,…), la herramientas y la periodicidad de los informes.
  • Desarrollo de mensajes y canales a utilizar. Es importante contemplar en el manual los puntos débiles de la empresa y tener preparados modelos de argumentos y mensajes clave que queremos resaltar. Los contenidos deben adaptarse a las diferentes plataformas y redes sociales (Web, Twitter, Facebook, Instagram,…).
  • Comunicación activa: Es importante ser muy proactivos y mantener siempre todos los canales de comunicación habituales activos. Por dejar de compartir posts en Facebook, no evitamos que haya comentario negativos.
  • Estrategia a seguir en cada canal. Tono de los mensajes, periodicidad de las comunicaciones.

  1. ACCIONES A EMPRENDER UNA VEZ CONTROLADA LA SITUACIÓN: Informe y análisis de los resultados para intentar evitar que vuelva a ocurrir, plan de actuación para recuperar la imagen,…

Así pues, con un básico manual de gestión de crisis de reputación online tu empresa podrá reaccionar con rapidez y eficacia. Aspectos esenciales para conseguir superar positivamente la crisis y minimizar sus consecuencias. Además, como dicen, ¡de cada crisis surge una oportunidad! ;)

La monitorización es clave, no solo en situaciones de crisis, para poder evaluar los resultados y saber si estamos trabajando en la línea correcta. Si necesitas ayuda, descarga nuestro manual con las KPIs básicas:

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Tags: Social Media, Redes Sociales, empresas, manual, crisis