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20 Jun “HOTEL REPUTATION”: Contestar o no las opiniones positivas y/o negativas de tus clientes en internet

TRIPADVISOR, BOOKING, HOLIDAYCHECK, EXPEDIA, ZOOVER, GOOGLE, OPINIONES DE FACEBOOK… En este artículo planteamos la necesidad o no de trabajar con nuestros clientes y huéspedes en estas plataformas para controlar y mejorar sus experiencias (“customer experience journey”)?

El constante flujo de viajeros que eligen España para pasar sus vacaciones no cesa de crecer y de pulverizar récords. Si el año pasado la cifra alcanzó los 75,3 millones, en este ejercicio puede llegar a los 84 millones. En Baleares por ejemplo la previsión de ocupación se estima en un 93% y una de las primeras consecuencias que esto conllevará será el aumento del volumen de opiniones que nuestros hoteleros recibirán en un importante número de portales de internet.

Sin duda, el personal de nuestros hoteles y sus centrales tendrá que gestionar unos establecimientos con una alta ocupación. Y además estos demandarán un elevadísimo nivel de exigencia (en parte fundamentado en que estarán asumiendo una subida de precios que se ha producido esta temporada y que tendría que estar justificada en una mayor calidad proporcionada).

No será fácil gestionar tantas opiniones… Porque no sólo hemos de leerlas y aprender de las experiencias de nuestros clientes, es sumamente importante responderlas.

¿Y por qué es importante escribir respuestas de la dirección?

Porque respondiendo a las opiniones mostraremos claramente, tanto a los huéspedes anteriores como a los futuros, que nos interesamos por su opinión, que trabajamos para mejorar su experiencia y que nos tomamos en serio el servicio al cliente.

Según datos de Tripadvisor los clientes del sector hotelero valoran muy positivamente a los hoteles que gestionan y responden las opiniones:

 Respuestas Direccion Hoteles en TripAdviosr.jpg

Eso sí! Aviso a navegantes!! Una vez que nos embarcamos en la gestión del ORM, adquirimos un compromiso. No podemos abandonar ante la primera punta de trabajo o ante la primera opinión injusta… La frecuencia es clave para gestionar correctamente la reputación.

 Responder en TripAdviosr.jpg

Y ¿Cuáles son nuestras recomendaciones básicas?

  1. Analizar tanto el posicionamiento de nuestro hotel como nuestro público objetivo de cara a definir una correcta estrategia de reputación. Una vez definidos estos aspectos, podremos seleccionar qué portales son prioritarios para nuestro hotel y trabajaremos con mayor intensidad y dedicación. Nuestro equipo tendrá que dedicar un considerable número de horas a esta labor, por tanto, es muy importante seleccionar bien.
  2. Realizar el control del establecimiento hotelero en el portal. Por ejemplo, en Tripadvisor el link es: https://www.tripadvisor.es/Owners
  3. Desarrollar un manual de respuestas que recoja los puntos fuertes y débiles del hotel. Ante cuestiones difíciles hemos de estar preparados y argumentar de manera muy amable y profesional.
  4. Organizar a nuestro equipo para poder dar respuesta de manera ágil, especialmente cuando las críticas son muy negativas o totalmente rebatibles. Es decir, hemos de ser capaces de argumentar con mucha cortesía y profesionalidad nuestro punto de vista.

Transformación Digital

Hemos de tener en cuenta que la Reputación Online, es fruto de los avances tecnológicos y del comportamiento de compra de los clientes del sector hotelero y el cambio hacia lo digital “tiene que aportar valor, bien como aumento de productividad o de cifra de negocio”.

Para los especialistas en transformación digital es precisamente la estrategia, el planteamiento y la consecución de objetivos lo que marca la verdadera digitalización. La clave no es el uso de la tecnología sino como se utiliza y aprovecha.

5. De ahí que nuestra última recomendación sea la siguiente: Recopilar información sobre los problemas planteados por los clientes, sistematizar la información, aprender y entender el gap entre expectativas y experiencias y obtener conclusiones e implementarlas sistemáticamente.

 Checklist ORM Hoteles

Si quieres valorar objetivamente si gestionas correctamente la reputación online de tu establecimiento hotelero, descárgate nuestro checklist gratuito. Si consigues responder positivamente un 70 % de las cuestiones, enhorabuena! De lo contrario, estaremos encantados de ayudarte a detectar donde puedes mejorar.

Tags: Reputacion Digital Hoteles