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12 Apr ¿Cómo contestar los comentarios negativos de tus huéspedes?

Los 5 tips imprescindibles para responder correctamente

 

En anteriores posts ya hemos comentado los beneficios de contestar a tus clientes a través de las plataformas de opinión. En este, nos centraremos en analizar la mejor metodología a la hora de contestar comentarios negativos. De acuerdo con una investigación realizada por TripAdvisor:

  • El 84% de los viajeros creen que una respuesta desde la dirección del hotel a una mala crítica mejora su impresión del hotel.

El mensaje es claro, no sólo tienes que responder las críticas negativas, sino que además se debe hacer de forma correcta. Una respuesta adecuada a un mal comentario puede aportar estos dos beneficios a la reputación online de tu cadena hotelera:

  • Se puede minimizar el daño haciendo que los clientes potenciales tengan un mejor concepto del establecimiento y,
  • Puede mejorar la relación con el huésped que puso la crítica.

Responder a las críticas de manera profesional puede ser la clave para encontrar una solución al problema y poder cambiar la percepción de los clientes usando la crítica para construir una imagen positiva. Estudios demuestran que los consumidores son mucho más receptivos con las empresas que lidian correctamente con estas situaciones negativas y tienden a confiar más en ellas.

En general, es positivo demostrar que tu hotel lee, internaliza y responde las críticas. Es muy importante personalizar las respuestas al comentario de cada cliente y asimismo reforzar la voz de tu marca. Antes de contestar, es importante investigar los hechos que describe el huésped, cuantos más detalles sepamos, más contundente puede ser nuestra respuesta.

Una vez conocemos la importancia de contestar los comentarios negativos en plataformas como TripAdvisor, Booking, Zoover… Compartimos algunas sugerencias a la hora de redactar la respuesta adecuada:

  1. Agradecer al huésped por el comentario

Sea como sea la crítica, es muy importante siempre agradecer al cliente el tiempo que ha dedicado en redactar el comentario. 

  1. Gestionar con mucha estrategia los comentarios negativos

El profesional que gestione las respuestas de los clientes, ha de tener un cierto don innato para gestionar las actitudes negativas de los clientes que han tenido la fatalidad de tener una mala experiencia con nosotros. Nuestra recomendación es tener mucha psicología, empatía con el cliente, transmitir positivismo y puntos fuertes del hotel! Todo un reto, lo sabemos, pero entrenando al profesional que gestiona las respuestas conseguirás este importante objetivo.

3. Destacar las reformas / cambios y mejoras que se han realizado

Siempre que sea pertinente y de manera eventual (por favor sin ser repetitivos ni demasiado comerciales/obvios) hemos de sacar a colación esas maravillosas reformas y mejoras que los hoteles contestemente aplicáis para optimizar la experiencia del viajero.

4. Pedir disculpas cuando sea pertinente

Es muy importante asumir los errores y pedir disculpas cuando realmente el error es real. Somos humanos y nos equivocamos y el cliente sabe entender que en determinados casos los fallos se pueden suceder, lo importante es ser empático, y sobre todo hablar de soluciones concretas que el Hotel pondrá en marcha para evitar incidencias similares en el futuro.

5. Estadística y Evaluación

Es importante que de manera periódica, y de manera precisa, contabilicemos las incidencias (positivas y negativas) que más resuenan en las plataformas de opinión. Los datos concretos nos ayudarán tomar decisiones acertadas de operación y gestión. En este sentido, si bien existen herramientas que nos ayudan a tener una noción de lo que está pasado (ReviewPro, TrustYou, etc) aconsejamos una medición más exacta, más precisa. Por ejemplo, no nos basta con tener un dato de “calidad-precio” más fuerte o débil que la competencia, necesitamos saber qué factores concretos hacen que nuestros visitantes nos den buena o mala puntuación en este esta importante variable. Para ello es necesario un análisis diario y en profundidad. No lo olvides!

 

Checklist ORM Hoteles

Si quieres saber si gestionas correctamente la reputación online de tus establecimientos hoteleros, descárgate nuestro checklist gratuito. Si consigues un 70 % de respuestas afirmativas, enhorabuena! En el caso contrario, estaremos encantados de ayudarte a detectar donde puedes mejorar.

Tags: Reputacion Digital Hoteles, Reputación Online, Turismo